Chatbots: ¿Realmente valen la pena?

El tema de la inteligencia artificial sigue robándose la atención en muchas discusiones en línea… Y no es para menos, todo lo que ha venido sucediendo con el tema de las imágenes generadas, los doblajes parodia con voces hechas por IA y hace poco, videos con un realismo que es de temer, han hecho que las noticias alarmistas se disparen junto al temor de quedarse sin trabajo al no poder enfrentase a un rival que copia con tanta maestría.

No obstante, también se han viralizado errores cometidos por la inteligencia artificial, no solo en cuanto a cuánto le cuesta crear manos sin terminar ejemplificando mutaciones, sino también casos en los que la IA, en este caso implementada en un chatbot, no era capaz de aportar una simple solución, pero si de hacer un poema sobre lo terrible que es la empresa en la cual se maneja.

A todas estas… volviendo al tema central de este artículo: ¿Vale la pena usar un chatbot para tu empresa? Pues antes de entrar de lleno hay que tratar dos puntos, lo primero es qué entendemos por chatbot y lo segundo, recordar que por aquí en AzulSchool tenemos un curso bastante completo de Chatterbot con Python en el que podrás ver el lado práctico del mundo de los chatbots.

¿Qué es un Chatbot?

El equipo de IBM aporta una definición magistral: Un chatbot es un programa informático que simula la conversación humana con un usuario final. No todos los chatbots están equipados con inteligencia artificial (IA), pero los chatbots modernos utilizan cada vez más técnicas de IA conversacional como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender las preguntas de los usuarios y automatizar las respuestas.

Resalta el hecho de que no todos los Chatbots implementan IA, de hecho, los chatbots no son algo novedoso, hace años que existen, solo que han tomado revuelo precisamente por el tema de la IA. Un ejemplo de un chatbot que no implementa IA, estuvo presente en muchos bancos, como un pequeño chat en el que te desplegaban opciones a tocar según el requerimiento que tuvieses, o bien reconocía tu requerimiento cuando lo ingresabas por teclado, aunque esta última opción en ocasiones fallaba pues no consideraba todas las posibles formas de pedir un mismo trámite.

El problema de la atención al cliente

Lamentablemente no son pocos los países en los que la atención al cliente es de lo peor. Respecto a las razones por las que esto sucede, se podrían mencionar los pagos paupérrimos, los abusos de poder por parte de los jefes y las constantes faltas de respeto recibidas por el personal que de un modo u otro terminan afectando negativamente la forma en la que se dirigen a la clientela.

El tiempo de respuesta es otro punto importante, dado que en ocasiones son demasiadas peticiones, el personal no es capaz de cubrir todas, ya sea porque son muy pocos, están mal capacitados o también por error humano responden con un saludo y luego olvidan continuar la conversación por cuanto otra aparece y el cliente no envía otro mensaje repitiendo la petición por el hecho de que al ver la demora va y opta por otro proveedor.

Es un hecho que una mala experiencia puede llevar a un cliente a cambiar de tajo de proveedor del servicio o producto que buscaba y volver solamente si es el único sitio en el que se pueda hallar eso que busca en un momento dado. Es crucial entonces asegurar que sea bien atendido, a tiempo, con paciencia y sin ambigüedades.

Estos son factores complicados de lograr al 100% por la cantidad de variables a considerar y la forma en que cambian según la locación, no obstante, automatizar parte del proceso un bot que por lo mínimo atienda las preguntas frecuentes es una excelente forma de reducir la carga sobre el personal y además mejorar la experiencia del cliente.

Para cubrir esas preguntas que el bot no maneja, simplemente tocaría implementar el código que indique al bot delegar el caso a un empleado capacitado para atenderlo. Recordando que tener una base de datos actualizada respecto a esas preguntas que maneje el bot, es de suma importancia, pues quedaría muy mal que el bot asegure que un producto está disponible cuando ya no hay existencias del mismo o que diese una dirección equivocada en cuanto a la local del negocio que manejes y hayas mudado recientemente.

Entonces… ¿Realmente vale la pena implementar un chatbot?

Claro que vale la pena contar con un bot capaz de atender satisfactoriamente a un cliente con preguntas frecuentes cuya respuesta sea fácil de cargar y actualizar según sea necesario, o, en un caso ideal, en el que la empresa cuente con el presupuesto, hacer al bot aún más capaz, de modo que pueda incluso cumplir tareas como: Tomar pedidos, agendar citas, guiar en el proceso de resolución de problemas de funcionamiento en algún servicio en específico o también ofrecer asesoría respecto a cómo usar cierto producto que se ofrece, como por ejemplo alguna premezcla de postre, en el caso de una empresa que distribuya productos del sector HORECA (Hoteles, Restaurantes y Cafeterías).

Por eso, si andas buscando información sobre como programar tu propio Chatbot, acá en AzulSchool tenemos un curso de Chatterbot con Python, ideal para dar respuesta a tu búsqueda. De igual manera, si lo que buscas es algo más enfocado en explorar las bondades de OpenAI, también tenemos un curso que implementa ChatGPT + Python en el contexto de extraer información de videos de Youtube. No dejes mañana lo que puedas hacer hoy y aprovecha la oportunidad de ampliar tus conocimientos ¡Invertir en tu educación es invertir en tu futuro!